¿Qué es una crisis de redes sociales?

Toda actividad online que daña o afecta la reputación de una marca después de publicar o compartir información ofensiva, desagradable o peligrosa es considerada crisis de reputación online.

¿Por qué pueden surgir este tipo de crisis?

• Porque se menosprecia o se burla de un determinado grupo de personas
• Por difundir información falsa o peligrosa que puede dañar la reputación de la persona, empresa o incluso tener consecuencias sociales significativas.
• Cuando se revela que una plataforma de redes sociales ha compartido datos personales sin consentimiento adecuado de los usuarios.

También, las crisis en redes sociales pueden incluir errores por parte de empleados de la compañía a la que pertenecen, lo que en muchas ocasiones termina siendo una pesadilla para el equipo de marketing.

 ¿Cómo solucionarla?

Resolver una crisis de reputación online puede ser un desafío, pero existen pasos y estrategias que puedes seguir para mitigar el daño y restaurar tu imagen en línea.

A continuación, te comparto algunas recomendaciones:

• Mantén un seguimiento de manera constante de lo que se está diciendo de la empresa que representas o tu marca en redes sociales y en otros canales en línea. Utiliza herramientas de monitoreo para estar al tanto de las menciones, comentarios y conversaciones relevantes.
• Al momento de detectar una crisis responde rápidamente, esto muestra compromiso y preocupación por querer resolver la situación.
• Mantén siempre la calma y responde de forma tranquila evitando reacciones emocionales y agresivas.
• Ofrece disculpas, reconoce tus errores y comunica las formas de solucionarlo.
• Una vez solucionada el caso, evalúa y analiza lo sucedido. Identifica las lecciones aprendidas y elabora un plan para prevenir nuevas crisis en un futuro.

Recuerda que la gestión de una crisis de reputación online lleva tiempo y esfuerzo, Es muy importante ser consistente, transparente y estar dispuesto a reconstruir la confianza con tu audiencia.

Douglas David Cohen

Publicista / Content Manager