La adopción de WhatsApp sigue creciendo como canal de comunicación entre clientes y empresas

La empresa robot terrestre ha publicado un informe de la industria que confirma que WhatsApp es el canal de comunicación de más rápido crecimiento entre las empresas. Después de encuestar a más de 600 profesionales de marketing, atención al cliente y consumo en EE. UU., Reino Unido, México, España y Alemania, los datos recopilados concluyen que WhatsApp es clave para cerrar la brecha entre las expectativas del consumidor y la realidad en términos de automatización conversacional.

Los consumidores esperan una experiencia fluida de principio a fin, y la mayoría prefiere que esta experiencia tenga lugar en WhatsApp: el 60 % prefiere usarla para atención al cliente, mientras que el 40 % está dispuesto a recibir contenido de marketing como boletines o descuentos en la aplicación de mensajería.

Sin embargo, del lado profesional, solo el 31% de los operadores de servicio al cliente dijeron que actualmente usan WhatsApp para operaciones de soporte, y el 29% de los vendedores han integrado el canal en sus estrategias de marketing.

“Estamos presenciando un momento histórico en el ámbito de la automatización conversacional. El lanzamiento de ChatGPT y otros grandes modelos de lenguaje impulsados ​​por IA solo eleva el nivel cuando se trata de cumplir con las expectativas del consumidor en todo el recorrido del cliente. Estoy usando el término ‘crecimiento liderado por WhatsApp’ para describir este fenómeno. El concepto abarca todas las formas posibles en que las empresas pueden aprovechar WhatsApp como el canal principal para adquirir, interactuar y monetizar las experiencias de conversación con los clientes”, dijo Jiaqi Pan, CEO y fundador de Landbot.

Aunque los equipos de marketing y atención al cliente gestionan diferentes partes del recorrido del cliente, sus principales desafíos se superponen cuando se trata de la automatización de WhatsApp. Desde la perspectiva de un especialista en marketing, el 23 % ve la complejidad de la automatización como un obstáculo y el 35 % cree que lleva demasiado tiempo implementarla. En cuanto a los profesionales de atención al cliente, el 21 % piensa que el proceso de automatización es demasiado complejo y otro 21 % dice que el tiempo de implementación es demasiado largo.

La llegada de GPT-3 y otros grandes modelos de lenguaje tiene el potencial de reducir drásticamente estas preocupaciones. La combinación del poder de los creadores de chatbots sin código y otros grandes modelos de lenguaje ya permite a las empresas experimentar con IA, integrando estos elementos de apoyo en conversaciones automatizadas de WhatsApp.

Fuente: Puro Marketing